在线客服 · 文档模板索引

本目录是在线客服岗位的弹药库。每次接单前必须背熟 01/02/03，每次咨询结束必须填 04，成交后必须填 05。

模板清单

# 模板 作用 使用频率 备注
01 FAQ 知识库模板 20 条常见问答秒回库 每次咨询都用 每周一沉淀新增
02 话术库模板 6 类 × 5 条可复用话术 每次咨询都用 每月 A/B 一次
03 报价逻辑表 SKU × 难度档位 × 报价矩阵 报价环节 每月同步 R05
04 客户咨询记录表 每次咨询结构化留痕 每次咨询 T+1h 必填 FAQ 自增长的原料
05 成交交接清单 成交后给 R01 的交接物 成交后 15 分钟内必填 和 handoff 矩阵对齐

使用约定

  1. 模板只读 — 不要在模板上直接填充，复制到 历史作品/ 对应月份目录下再填
  2. 模板升级 — 发现模板缺项时不要自己改，提给 R07 CKO 作为升级候选信号
  3. 字段必填 — 带 🔴 的字段空缺就视为未完成
  4. A/B 留痕 — 话术库的 A/B 版本必须在咨询记录里标清楚用了哪版

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