客户咨询记录表 每次咨询都必须填——不留痕就没有 FAQ 和话术库的自增长。 填表时间：咨询结束后 T+1 小时内（记忆还新鲜时）。 归档位置：历史作品/YYYY-MM/ 目录。 使用约定 一条咨询一条记录（不合并） 原始对话必须留（不摘要）——FAQ 沉淀要靠原话 "学到的"字段不能空——这是整个记录的灵魂 结果明确（成交 / 丢单 / 待跟进）——不允许"不确定" 咨询记录 · 模板主体 基本信息 字段 内容 记录编号 2026-XX-XX-001 咨询时间 2026-XX-XX HH:MM 咨询时长 XX 分钟 渠道来源 ☐ 小红书 · ☐ 公众号 · ☐ 朋友转介绍 · ☐ DM 冷启动 · ☐ 老客户 · ☐ 其他 触发内容 （来自哪篇文章/哪条视频/哪个朋友） 是否新客 ☐ 新客 · ☐ 老客复购 · ☐ 老客新需求 客户画像 字段 内容 客户名称 / 昵称 联系方式 微信 ID / 手机 / 邮箱 公司 / 身份 行业方向 角色 ☐ 创始人 · ☐ CEO · ☐ 负责人 · ☐ 员工 · ☐ 个人用户 决策权 ☐ 独立决策 · ☐ 需要团队对齐 · ☐ 只是打听 客户类型标签 ☐ 价格敏感 · ☐ 质量导向 · ☐ 时间紧迫 · ☐ 犹豫型 · ☐ 果断型 BANT 资格判定 B.A.N.T 情况 备注 Budget（预算） ☐ 明确 · ☐ 模糊 · ☐ 未问出 具体区间：___ Authority（决策权） ☐ 是 · ☐ 否 · ☐ 部分 真正决策人：___ Need（需求） ☐ 清晰 · ☐ 模糊 · ☐ 正在探索 一句话描述：___ Timeline（时间） ☐ 紧急 · ☐ 1 个月内 · ☐ 3 个月内 · ☐ 无明确 期望交付：___ 需求摘要（我的理解） Core Job（核心任务）：客户最想完成的事是 ___ Related Job（相关任务）：顺便想解决的是 ___ Emotional Job（情感任务）：背后的情绪 / 身份诉求是 ___ 原始对话记录（必须有） 逐字粘贴（至少关键 10 轮），不摘要。 敏感信息可以用 [XX] 替换。 [HH:MM] 客户： [HH:MM] 我： [HH:MM] 客户： [HH:MM] 我： （至少 10 轮） 报价与方案 字段 内容 给的方案 ☐ A 精简版 · ☐ B 标准版 · ☐ C 尊享版 · ☐ 定制 报价 ___ 元 锚定区间 ___ – ___ 元 用的心法 ☐ 锚定 · ☐ 稀缺 · ☐ 社会认同 · ☐ 权威 · ☐ 互惠 · ☐ 承诺一致 给的 Evidence （具体案例 / 数据 / 证言） 异议 & 处理 客户异议 4P 分类 我的处理 效果 ☐ Price · ☐ Product · ☐ Procrastination · ☐ Priority ☐ 成功 · ☐ 未成功 结果 字段 内容 最终结果 ☐ 成交 · ☐ 丢单 · ☐ 待跟进 成交金额 ___ 元（如成交） 丢单原因 ☐ 价格 · ☐ 时机 · ☐ 信任 · ☐ 需求不匹配 · ☐ 竞品 · ☐ 其他 下一步动作 （明确日期 + 动作） 添加为私域好友 ☐ 是 · ☐ 否 话术 A/B 标记 本次用了哪一版话术？用来月末 A/B 计算。 环节 A 版用了吗 B 版用了吗 效果 开场 ☐ ☐ 报价 ☐ ☐ 异议 ☐ ☐ 促单 ☐ ☐ 🔴 学到的（灵魂字段 · 不可空） 本次咨询让我意识到的、可以让下次更好的东西。至少写 3 条。 新 FAQ 候选：客户问了 "___"，现在 FAQ 库里没有。建议升级。 话术灵感：当客户说 "" 的时候我临场说了 ""，效果不错，可以沉淀到话术库。 失败点：这次卡在 Step ___ 的 ___ 环节，原因是 。下次可以 。 心法触发点：用了 XX 心法但没起作用，因为 ___。 待沉淀到 SOP：发现 SOP 里对 XX 场景没有明确指引，建议补到 Step X。 交接状态（如成交） [ ] 成交交接清单已填（链接：___） [ ] R01 已同步 [ ] 客户已收到"项目启动说明" [ ] 付款凭证已归档 后续跟进（如待跟进） 日期 动作 结果 每周沉淀规则 每周一读上周所有咨询记录： 新 FAQ 候选统计：出现 ≥ 3 次的问题 → 升级到 01_FAQ知识库模板.md 话术灵感统计：效果好的临场话术 → 进入 02_话术库模板.md A/B 队列 失败点归类：同类失败点 ≥ 3 次 → 升级为 SOP 修订候选 周报原料：每周五发给 CEO 的周报所需数据 每月复盘模板 月底统计： 指标 数值 总咨询数 成交数 丢单数 待跟进数 总转化率 % 平均客单 元 平均咨询时长 分钟 首句响应平均时间 秒 15 分钟决策窗口内成交率 % A 档成交占比 % B 档成交占比 % C 档成交占比 % 主要丢单原因 TOP3