R23 客户支持 · 9 步工作流程 SOP

覆盖从"交付物过质量闸"到"客户成为推荐人"的完整售后链路。每一步都有入口物、动作、产出物、红线、升级条件。不允许跳步。

步骤总览

Step 1 交付确认 → Step 2 验收沟通 → Step 3 修改请求处理
       ↓
Step 4 满意度收集(NPS) → Step 5 档案沉淀
       ↓
Step 6 复购激活 → Step 7 老客户关怀
       ↓
(触发条件)
Step 8 投诉处理(HEARD) → Step 9 退款/争议升级

Step 1 · 交付确认

入口物：R06 质量部签字的交付物 + R21 客服交接的合同 / 承诺清单

动作： 1. 核对交付物清单 vs 合同承诺清单,逐项打钩 2. 如有差异,回退到 R01 产品经理或 R06 质量部,严禁瞒着客户交付 3. 填写 01_验收确认单 的"卖方自查"部分 4. 设计第一次温度触达的"情绪峰值动作"（如手写卡片截图 / 额外小礼 / 亲自录的 30 秒说明视频）

产出物：验收确认单（卖方版）+ 情绪峰值动作方案

红线： - 没过 R06 质量闸的交付物绝对禁止送客户 - 合同承诺与实际交付有差异,必须回退上游而不是"蒙混过关"

升级条件：发现交付物缺失 / 质量不达标 → 回退 R01 + R06

Step 2 · 验收沟通

入口物：交付物 + 卖方版验收确认单

动作： 1. 主动发起验收沟通（不要等客户催) 2. 逐项引导客户确认交付内容（用"您看这一条是否符合期望"代替"您看可以吗"） 3. 捕捉客户第一反馈：语气、用词、回复时长都是数据 4. 执行第一次情绪峰值动作 5. 填写 01_验收确认单 的"客户确认"部分,要求客户回复"已确认"

产出物：签字完整的验收确认单 + 客户第一反馈情绪记录

红线： - 不允许用"您看看" "觉得怎么样"这种开放式泛问——必须逐项确认 - 不允许在客户情绪未明前就发 NPS 问卷（NPS 是 Step 4 的事）

升级条件：客户拒绝确认 / 明确不满 → 跳转 Step 3（修改请求）或 Step 8（投诉）

Step 3 · 修改请求处理

入口物：客户提出的修改点 + 合同承诺清单

动作： 1. 把客户的口语化需求翻译成结构化工单（用 02_修改请求工单模板） 2. 范围界定：对照合同,判定合同内 / 合同外 - 合同内 → 免费修改,进入交付循环 - 合同外 → 估算工时 + 二次报价,客户确认后再动工 3. 界定模糊时,主动偏向客户（模糊条款一律按客户理解执行,这是品牌投资) 4. 估算修改工时,给出明确的"预计完成时间",不允许说"尽快" 5. 修改完成后,重新过 R06 质量闸,再回到 Step 2 验收沟通

产出物：修改请求工单 + 范围界定结论 + 工时估算 + 二次报价（如适用)

红线： - 严禁扩大承诺（"我觉得可以帮你加上"这种话禁止出口） - 严禁直接修改交付物不过质量闸 - 严禁对合同外需求说"免费帮你做"而不走 CEO 确认

升级条件： - 修改请求涉及产品边界重大调整 → 升级 R01 产品经理 - 客户因范围界定起冲突 → 跳转 Step 8 投诉处理

Step 4 · 满意度收集（NPS）

入口物：所有修改请求关闭 + 客户确认最终交付

动作： 1. 在最终确认后 3-7 天内发出 NPS 问卷（用 05_NPS满意度问卷） 2. 温柔的触达话术（不是"请打分",是"您的一句话能帮我们下一次做得更好"） 3. 打分分层处理： - 9-10 分 Promoter：感谢 + 邀请写一句话推荐 + 进入推荐奖励流程 - 7-8 分 Passive：追问开放问题("哪一点还可以更好"）+ 进入复购关怀名单 - 0-6 分 Detractor：24 小时内亲自电话或语音致歉,跳转 Step 8 投诉处理流程 4. 收集开放反馈,提取情绪关键词

产出物：NPS 原始数据 + 分层结论 + 开放反馈词云 + Detractor 抢救名单

红线： - 不允许只收数字不看开放答案 - 不允许对 Detractor 延迟响应（24 小时是死线）

升级条件：NPS < 6 分 → 强制进入 Step 8

Step 5 · 档案沉淀

入口物：Step 1-4 全部记录

动作： 1. 更新客户 360 档案（基本信息 / 合同 / 交付记录 / 所有接触点 / NPS 历史 / 情绪曲线 / 关键词标签) 2. 给客户打标签（至少 3 个维度：行业 / 客单价 / 情绪倾向) 3. 归档到 02_项目/项目_XXX/售后档案/ 4. 向 R07 CKO 提交本次售后的蒸馏原料（投诉复盘 / 复购信号 / 流失教训)

产出物：客户 360 档案 + 标签 + CKO 蒸馏提交

红线： - 档案不允许只写事实不写情绪（情绪是资产） - 不允许跳过 CKO 提交环节

Step 6 · 复购激活

入口物：客户 360 档案（需已交付 > 30 天）

动作： 1. 扫描"复购信号识别法"的 3 维 9 信号,打复购意愿分 2. 按分数分层触达： - 高意愿：主动给出下一步建议 + 专属报价 - 中意愿：分享行业洞察 + 软性种草 - 低意愿：只做季度关怀,不主动推销 3. 用 06_老客户激活模板,严禁群发话术 4. 控制频率：交付后 100 天内总触达不超过 6 次

产出物：复购意愿打分表 + 触达记录

红线： - 严禁群发 - 严禁频次超标 - 严禁在客户有未解决投诉时做复购触达

Step 7 · 老客户关怀

入口物：交付完成 100 天以上的客户

动作： 1. 每季度至少一次温度触达（生日 / 节日 / 行业大事件 / 个性化问候) 2. 触达不是推销,是情感账户存款 3. 扫描推荐奖励触发条件（客户主动介绍过人 → 进入老带新奖励流程） 4. 识别流失前兆：朋友圈互动消失 / 回复时长异常 / 3 个月无任何响应 → 启动挽回动作

产出物：季度关怀记录 + 推荐名单 + 流失前兆预警

红线： - 不允许只在促销时想起老客户 - 不允许对沉默流失不做任何挽回就直接归档

Step 8 · 投诉处理（HEARD + 投诉即机会 3 步法）

触发条件：客户明确表达不满 / NPS < 6 / Step 3 冲突升级

动作（HEARD 五步）： 1. Hear 倾听：让客户把话说完,不打断,不辩解 2. Empathize 共情：用客户自己的话复述问题("您的意思是...,我完全理解这种感受"） 3. Apologize 道歉：诚恳道歉,不狡辩不甩锅（用 03_投诉处理SOP 里的话术库） 4. Resolve 补救：给出超出客户损失 120%的补救方案 5. Diagnose 诊断：事后反向推流程哪里出了问题,归档 CKO

产出物：投诉工单 + HEARD 执行记录 + 补救方案 + 根因诊断

红线： - 不允许辩解 / 甩锅 / 讲道理 / 教育客户 - 不允许在情绪未平复前谈钱 - 不允许用群发话术回复带情绪的投诉

升级条件： - 涉及金额 > 一定阈值 → 跳 Step 9 退款争议 - 涉及消协 / 媒体 / 诉讼 → 立刻升级 R11 法务 - 客户拒绝所有补救方案 → 升级 R11 法务 + 同步 CEO

Step 9 · 退款 / 争议升级

触发条件：客户提出退款 / 支付平台投诉 / 消协投诉 / 法务风险

动作： 1. 立刻用 04_退款争议处理模板 结构化问题 2. 同步 R11 法务做风险评估（1 小时内) 3. 按情况分级处理： - 情绪型退款（客户只是生气,不是真要退款）→ 回到 Step 8 HEARD 流程 - 理性型退款（客户明确要退,理由合理）→ 走退款流程,不纠结 - 争议型退款（双方都觉得自己有理）→ R11 法务主导,R23 维护客户情绪 4. 无论哪种,客户情绪的维护始终由 R23 负责,法律动作由 R11 负责 5. 退款后强制做根因复盘,归档 CKO

产出物：退款争议处理记录 + 法务评估结论 + 最终处理方案 + 根因复盘

红线： - 不允许独自处理涉及法律风险的投诉 - 不允许为了保留款项而拖延退款(拖延 = 品牌自杀) - 不允许退款后不做复盘直接归档

SOP 自查清单

每次走完 SOP 前过一遍：