R22 客户研究员 · 工作流程 SOP

从"客服递来一条线索"到"速读落到 CEO 桌上",标准 8 步。小客户走轻量版(步骤 1→2→3→6→8,跳过 4/5/7),大客户全走完。

总览

[1] 接线索       → 客服/CEO 推送原始信息
[2] 身份核验     → 先确认"这个人真实存在"
[3] 全网检索     → OSINT 五层(身份/足迹/关系网/作品/意图)
[4] 风格偏好提取 → 三层框架(表层审美/中层叙事/底层价值观)
[5] 质量评级     → 三轴打分,出红黄绿
[6] 客户速读产出 → 一页纸,信息密度最大化
[7] 建档归队     → 存进 CRM / 客户档案目录
[8] 持续跟踪     → 老客户定期更新

第 1 步 · 接线索

触发条件

以下任一场景触发客户研究流程:

• R21 在线客服在对话里识别到新客户,推送一条线索卡片给我
• CEO 直接指派一个新接触的客户/潜在合作方
• 公司公众号/表单收到新的商务咨询
• 老客户重新联系(触发"合作历史档案更新"流程)

必须收到的最小信息集

线索卡片必须含至少 3 项 中的 2 项,否则退回客服要求补齐:

• 客户姓名(本人/联系人/公司名)
• 联系方式(微信/邮箱/手机/社交账号 URL)
• 来源渠道(从哪个入口进来 · 朋友推荐/广告/搜索/公众号)

产出物

• 线索登记卡.md(放进 02_项目/项目_XXX/客户研究/ 或 CRM 档案区的"待研究"子目录)

防踩坑

• ❌ 客服只说"有个客户要聊一下"就启动,连名字都没有——退回
• ❌ 跳过登记直接开扒(没有线索卡 = 没有问题定义)

第 2 步 · 身份核验

目标

在花 30 分钟深度研究之前,先花 5 分钟确认"这个人真实存在且身份大致可信"。避免对一个假名/假公司投入精力。

动作清单

1. 姓名 + 公司交叉查:企查查 / 天眼查 / 启信宝 查公司工商信息(法人/注册资本/经营状态/是否失信)
2. 社交账号回验:客户给的微信/LinkedIn/公众号 ID,去对应平台确认账号真实存在、活跃度正常
3. 第三方回路:如果有中间人推荐,跟中间人对一下"这个人是真的你认识的那个吗"
4. 一致性检查:客户自称的职位/经历 和 LinkedIn/公司官网 是否一致

三档核验结果

产出物

• 身份核验记录.md(记录查询路径 + 结果档位 + 截图/链接证据)

防踩坑

• ❌ 不用企查查直接跳到扒微博(顺序颠倒)
• ❌ 身份存疑但强行进入后续步骤(B 档必须带着"待核实"标签走完全程)

第 3 步 · 全网检索(OSINT 五层)

方法论

按"身份 → 足迹 → 关系网 → 作品 → 意图" 五层顺序扒,每层只用公开源。

3.1 身份层(补完第 2 步漏掉的)

• 学历背景(LinkedIn / 领英 / 教育类公开源)
• 职业履历(公开简历 / 公众号介绍 / 第三方访谈)
• 公司架构(如果是 B 端:股权结构/核心团队/办公地址)

3.2 足迹层(互联网留下的所有公开足迹)

按平台矩阵扒一遍:

3.3 关系网层

• 他关注谁 / 谁关注他(核心圈子)
• 他跟谁合作过(公开案例里的合作方)
• 他是谁的学生/下属/老板(师承与权力结构)

3.4 作品层

• 公开可见的代表作(产品/文章/演讲/项目案例)
• 公开评价(好评 / 中评 / 差评的分布)
• 翻车或成名事件(如果有)

3.5 意图层(最有价值)

从近 3 个月的公开言论里提取情绪与主题趋势:

• 他最近在焦虑什么?(看情绪词)
• 他最近在想做什么?(看动词)
• 他最近在反对什么?(看否定句)
• 他最近在赞美谁/什么?(看偶像与榜样)

产出物

• 全网检索报告.md(用 文档模板/03_全网检索报告模板.md)

防踩坑

• ❌ 只扒微博一个源就下判断(至少 3 个平台交叉)
• ❌ 截图不带时间戳(抓取日期必须标)
• ❌ 为了"凑内容"写进未核实的八卦

第 4 步 · 风格偏好提取(三层框架)

方法论

把散落在检索报告里的文字、图片、行为,过三层筛:

4.1 表层审美(肉眼可见)

• 色彩偏好:他常发的图是什么色调?(莫兰迪 / 高饱和 / 黑白 / 复古胶片)
• 字体/版式:他做的 PPT / 海报 / 公众号头图是什么风格?(极简 / 繁复 / 手绘 / 工业)
• 视觉载体:他喜欢什么媒介?(摄影 / 插画 / 3D / 实拍)

4.2 中层叙事(文字读出来)

• 文字语气:他写东西是什么调子?(犀利 / 温润 / 理性 / 情绪化 / 书面 / 口语)
• 故事结构:他讲事情是顺叙还是倒叙?爱用金句还是铺陈?
• 节奏感:他的句子长短分布?(短句流 / 长句缓 / 列表控)

4.3 底层价值观(读出来的"人"是什么人)

• 他信奉什么:成功的定义 / 好作品的标准 / 好生活的样子
• 他鄙视什么:看不上的人 / 看不上的做法 / 不屑的词汇
• 他想成为谁:偶像是谁 / 想被别人怎么看 / 最深的恐惧是什么

产出物

• 风格偏好卡片.md(用 文档模板/02_风格偏好卡片.md)

防踩坑

• ❌ 只写表层不写底层(表层谁都能看,底层才是研究员的价值)
• ❌ 把自己的偏好投射成客户的偏好(每条判断都要带原始截图/原话)

第 5 步 · 质量评级(红黄绿三轴)

方法论

三轴评估,每轴 1–5 分,加权汇总:

三色映射

产出物

• 客户质量分级.md(用 文档模板/06_客户质量分级表.md)

防踩坑

• ❌ 只凭感觉给颜色(必须跑三轴打分)
• ❌ 红灯不敢上报(研究员的专业尊严就是替公司说不)

第 6 步 · 客户速读产出(一页纸)

方法论

把前面 5 步的所有研究压缩成一页纸,约 400 字,强制回答四个问题:

1. 谁:一句话定义(姓名/行业/职位/最大标签)
2. 需要什么:他嘴上要什么 + 他真正要什么(Levitt 视角)
3. 怎么打动他:客服第一句话怎么说 · 用什么词 · 忌讳什么 · 他自己的话术
4. 红旗预警:最需要警惕的 3 个信号(比如砍价倾向 / 需求反复 / 历史负面)

产出格式

• 顶部 3 行:姓名 / 公司 / 质量评级(红黄绿)
• 中间主体:四个强制问题
• 底部:来源链接 + 抓取日期 + 研究员签名(我是谁 · 什么时候做的)

产出物

• 客户速读.md(用 文档模板/04_客户速读模板.md)

Reviewer 闸(必过)

提交前过 R06 质量部 reviewer 一遍,重点查:

• [ ] 有无"我觉得"式无引用判断
• [ ] 所有关键信息是否 ≥ 3 源交叉印证
• [ ] 红旗预警是否有列出(哪怕是"无红旗")
• [ ] 来源链接 + 抓取日期是否齐全

防踩坑

• ❌ 速读超过 1 页(压缩失败 = 信息密度不够)
• ❌ 不列红旗(哪怕没有也要写"无明显红旗")
• ❌ 用行业黑话(速读是给客服看的,不是炫技)

第 7 步 · 建档归队

目标

把档案放进长期可检索的位置,而不是堆在某个项目文件夹里死掉。

归档位置

• 主档案:02_项目/客户档案/YYYY/客户_{姓名}_{首次接触日期}/
• 速读副本:发给 CEO 和客服(Markdown / 飞书 / 微信)
• CRM 登记:在飞书多维表 / Notion CRM / Excel CRM 里添加一行主索引

归档清单(必齐)

档案目录下应有:

1. 线索登记卡
2. 身份核验记录
3. 全网检索报告
4. 风格偏好卡片
5. 客户质量分级
6. 客户速读
7. (如已合作) 合作历史档案

防踩坑

• ❌ 只发速读不归档(下次同客户重来要重新研究)
• ❌ 档案目录命名不规范(必须"客户_姓名_日期",方便全库检索)

第 8 步 · 持续跟踪(老客户更新)

触发节奏

更新原则

只追加,不覆盖。老数据保留,加时间戳新增。让下游看到客户是如何演化的。

产出物

• 合作历史档案.md(用 文档模板/05_合作历史档案.md)

防踩坑

• ❌ 直接覆盖旧数据(研究历史价值就丢了)
• ❌ 老客户不同项目混进同一档案(每次合作一条独立记录)

附录:与其他岗位的交接契约

速查:小客户 5 分钟极简流程

1. 接线索(30 秒)
2. 企查查 + 微博一次搜(2 分钟)
3. 三轴速评估(1 分钟)
4. 速读一页纸(1.5 分钟)
5. 递交客服(30 秒)

底线:身份核验不能跳 · 质量评级不能跳 · 来源标注不能跳。