FAQ 知识库模板

结构化 FAQ——每条包含：问题原文 / 背后真实含义 / 标准答案 / Voss & Cialdini 心法 / 变体 / 命中次数。 目标：FAQ 覆盖率 ≥ 90%，客服响应时间 ≤ 30 秒。 每周一沉淀新增候选 → 每月 A/B 一次 → 每季度全量 reviewer 过一遍。

使用规则

1. 问题 = 原话，不要提炼摘要（原话才能精准命中）
2. 标准答案 带场景变体（to B / to C / 老客户 / 新客户）
3. 心法标注 每条答案踩的 Voss 或 Cialdini 武器
4. 命中次数 每命中一次 +1，半年没命中的降级到 "冷门 FAQ"

类别索引

• C1. 业务范围类 · F01-F03
• C2. 报价类 · F04-F06
• C3. 交付类 · F07-F09
• C4. 信任类 · F10-F13
• C5. 合同 / 版权类 · F14-F16
• C6. 风险 / 异议类 · F17-F20

C1. 业务范围类

F01 · "你们做什么的？"

• 背后真实含义：客户还在认知阶段，没看清你到底在卖什么
• 标准答案：

  "我们是一家'AI 驱动的一人公司'——简单说就是用 AI 编排整个产品交付链，可以像一个完整团队一样帮您做 APP / 小程序 / SaaS / AI 原生应用 这些事。您这边是想做哪一类呀？"

• 心法：标签化（给自己打一个清晰标签）+ 校准问题（结尾反问）
• 变体（to B 老板）：强调"一个人顶一个团队 → 成本低 → 交付快"
• 变体（to C 个人）：强调"私人定制 → 直接对接主理人 → 不会甩锅"
• 命中次数：[_]

F02 · "你们能做 XX 吗？"（XX = 任意具体需求）

• 背后真实含义：客户在试探能力边界
• 标准答案规则：
• 能做 → 肯定回答 + 给 Evidence："可以的，我们刚给 XX 客户做过一个类似的项目 — 大概 XX 周就交付了。您这边的情况具体是..."
• 做过但场景有差别 → 诚实 + 确认范围："XX 这一块我们做过，但您说的 YY 那部分有点不一样 — 方便您再详细说说 YY 具体是怎么用的吗？"
• 做不了 → 果断拒绝 + 推荐替代："XX 这块我们暂时没做过，如果您不介意的话可以去试试 YY 工具。或者如果您这边的 ZZ 需求我们可以帮上忙，也欢迎聊聊。"
• 心法：诚实优于承诺（Ziglar 红线）+ 250 定律（拒绝也是留印象）
• 命中次数：[_]

F03 · "你们跟 XX 公司比有什么不一样？"

• 背后真实含义：客户在做比较决策，这是关键转化节点
• 标准答案：

  "这个问题问得特别好～XX 那家我们很熟，他们做得也很不错。要说区别的话主要三点：(1) 我们是主理人直接对接，不会甩给外包 · (2) 我们用 AI 编排整个交付链，所以同样的工作量成本能砍掉 60% · (3) 我们有一套 PRD → 设计 → 开发 → 上线的完整六件套流程，不会中途断线。 您那边现在比较关心哪一块？"

• 心法：先承认对方好（避免防御）+ 三点差异化（结构化）+ 校准问题结尾
• 命中次数：[_]

C2. 报价类

F04 · "多少钱？"

• 背后真实含义：陷阱题——90% 的客服会直接报价然后被嫌贵
• 标准答案（永远不直接报价）：

  "这个要看您具体做的是什么 — 我们类似的项目从 5000 的精简版到 3 万的完整版 都有。方便先跟我说说您具体想解决什么问题嘛？我给您对齐一个更合适您的方案和报价，而不是给一个默认数字让您觉得贵。"

• 心法：延迟报价（Voss）+ 价格区间锚定（Kahneman）+ 校准问题
• 变体（客户追问）："我理解您着急想知道一个大概 — 5000 是精简版（A 方案），2 万是最常做的（B 方案），3 万是尊享版（C 方案）。看您的情况应该在 A 和 B 之间。要不您先跟我说说您的场景，我 3 分钟给您对齐？"
• 命中次数：[_]

F05 · "太贵了 / 能便宜点吗？"

• 背后真实含义：90% 是价值未对齐，10% 是真预算不够
• 标准答案：

  "感觉您是觉得这个价位超出了您当前的心理预期对吗？（标签化）我完全理解。其实这个价位不是按照小时算的，是按照 '帮您省下的时间 + 避免踩的坑' 算的——您自己摸索一遍至少 3 个月，我们两周就能交付。您那边如果按 3 个月算，时间成本大概是多少呀？（重讲 ROI）"

• 心法：标签化情绪（Voss 第一动作）+ ROI 重新框架（Cagan 用户价值公式）
• 永远不允许的回答："其实不贵因为..."（正面硬怼）
• 命中次数：[_]

F06 · "能付一半吗 / 能分期吗？"

• 背后真实含义：客户想锁住价格但不想一次性承担风险
• 标准答案：

  "当然可以 — 我们常规做法是 首付 50% 启动 → 中期 30% → 交付验收 20%，这样您这边风险是可控的。也可以聊聊别的节奏，看您这边现金流方便怎么安排。"

• 心法：承诺一致（Cialdini · 让他先承诺一小步）+ 灵活度（降低决策门槛）
• 命中次数：[_]

C3. 交付类

F07 · "多久能做好？"

• 背后真实含义：客户在评估时间可控性
• 标准答案：

  "看项目大小——精简版一般 1-2 周、标准项目 3-4 周、完整定制 6-8 周。您这边是希望赶哪个时间节点呀？我倒推一下给您看能不能接住。"

• 心法：区间给定 + 校准问题（结尾反问交付期）
• 红线：不许说"尽快" / "很快" / "看情况"（这是普通客服的话术，精英永远给具体数字）
• 命中次数：[_]

F08 · "中途能改需求吗？"

• 背后真实含义：客户怕被合同锁死
• 标准答案：

  "可以的——我们的做法是 PRD 定稿前可以随便改，PRD 定稿后大的改动要走变更单（会影响排期或报价），小的 UI/文案调整免费改。这样双方都有保障。您那边担心的是哪一类改动呀？"

• 心法：分类回答（给确定性）+ 校准问题（挖出真正顾虑）
• 命中次数：[_]

F09 · "交付之后还提供支持吗？"

• 背后真实含义：客户怕被"交付即甩手"
• 标准答案：

  "交付之后的 30 天内 BUG 免费修复，之后按月付或按需付都可以。我们最长的一个客户从 2023 年合作到现在，3 年一直在一起迭代。您是担心哪一类支持呀？"

• 心法：Evidence（历史客户时长）+ 250 定律（成交不是一次性生意）
• 命中次数：[_]

C4. 信任类

F10 · "你们有团队吗 / 就你一个人？"

• 背后真实含义：客户怕一个人做不住
• 标准答案：

  "实话告诉您——我是一个人，但我背后有一整套 AI 代理编排系统，相当于一个 10 人团队的工作量。这套系统覆盖了 市场研究 / PRD / UI 设计 / 前后端开发 / 质量审核 / 部署 全链路。您可以看我们的六件套流程（发您一份）——每个环节都有对应的岗位和交付物。这个模式在一人公司圈子里叫 '一人 = 一公司'。"

• 心法：诚实（不装大团队）+ Evidence（六件套流程）+ 权威（一人公司范式）
• 命中次数：[_]

F11 · "AI 做的东西靠谱吗？"

• 背后真实含义：客户对 AI 能力有疑虑
• 标准答案：

  "这是很好的问题。实话说——AI 是工具，靠不靠谱取决于用的人。我们的做法是：AI 负责生成草稿 + 人（我）负责所有关键决策和质量把关。每个交付物都有质量部 reviewer 过一遍。AI 写的代码我逐行看过才发给您。您可以看我们过往的作品（发您几个案例）——每个都是生产级的。"

• 心法：诚实前置（Voss · 承认 negative 反而加分）+ 流程说明 + Evidence
• 命中次数：[_]

F12 · "能看看你们过往的案例吗？"

• 背后真实含义：这是转化率最高的信号——客户已经在认真考虑
• 标准答案：

  "当然可以～我给您发 3 个最接近您情况的案例：

  • 案例 1：XX 公司 / XX 需求 / XX 周交付 / 上线后效果 XX
  • 案例 2：...
  • 案例 3：...

  您看完之后我们可以对照着聊聊，您那边最像哪一个场景？"

• 心法：Evidence + 社会认同（Cialdini）+ 校准问题结尾
• 红线：不允许发"所有案例" → 只发 3 个最相关的（选择过载会降低决策）
• 命中次数：[_]

F13 · "没有经验 / 没有大厂背景也能做吗？"

• 背后真实含义：客户在质疑资质
• 标准答案：

  "您这个担心我完全理解。我的履历是 [15 年 xxx] — 我可以把完整背景发您。但其实比履历更重要的是 交付物本身。您可以看我们的一份 PRD 样例 / 一份 UI 设计稿 / 一段代码——这些东西不会骗人。您方便看一下我发您的这三份吗？"

• 心法：不硬 Brag + 转向 Evidence（Cagan · 产品比履历重要）
• 命中次数：[_]

C5. 合同 / 版权类

F14 · "能签合同吗？"

• 背后真实含义：客户在确认正规性
• 标准答案：

  "当然可以——我们有标准合同模板，涵盖 交付范围 / 付款节奏 / 知识产权 / 违约条款 / 保密条款。您这边需要加公司抬头或者个人抬头都可以。合同我现在发您看一下？"

• 心法：假设成交法（结尾直接推进到"发合同"动作）
• 命中次数：[_]

F15 · "版权归谁？"

• 背后真实含义：to B 客户的标准问题
• 标准答案：

  "全款付清后源代码和设计稿的版权 100% 归您。我们只保留展示权（用于作品集），并且您可以要求脱敏。这一条会写进合同。"

• 心法：清晰明确（不允许"基本上归您"这种模糊话）
• 命中次数：[_]

F16 · "怎么付款？"

• 背后真实含义：进入成交细节 = 高意向信号
• 标准答案：

  "对公转账 / 微信 / 支付宝 / 海外 PayPal / USDT 都可以。您这边方便哪一种？我现在把收款信息发您。"

• 心法：假设成交（直接跳到"发收款信息"）
• 命中次数：[_]

C6. 风险 / 异议类

F17 · "失败了怎么办 / 做不出来怎么办？"

• 背后真实含义：客户在做风险评估
• 标准答案：

  "这个问题您问得太对了。我们的做法是 三段式风险隔离：

  1. PRD 定稿阶段 — 如果您觉得 PRD 不对，可以全额退（除了已产生的市场研究费用）
  2. 设计交付阶段 — 如果设计稿不满意，可以修改 3 轮免费，3 轮后不满意可以退 70%
  3. 开发交付阶段 — 如果开发出来不符合 PRD，可以免费重做或退 50%

  这些都写进合同。您那边最担心哪一段？"

• 心法：透明 + 结构化 + 校准问题结尾
• 命中次数：[_]

F18 · "我要跟老板 / 团队商量一下"

• 背后真实含义：典型拖延（Procrastination 异议）
• 标准答案：

  "完全理解——这么大的决策本来就应该跟团队对齐。不过为了让您跟老板沟通的时候更顺畅，我这样——我现在给您整理一份 1 页纸的方案摘要 + ROI 算法，您直接转给老板就行，不用自己重新讲一遍。您老板一般关心哪几块呀？预算？交付期？还是效果？（校准问题）方便的话我们约一个三方沟通也可以，我跟老板直接聊 10 分钟。"

• 心法：不阻拦 + 武装客户（给他子弹去说服老板）+ 约定下次时间
• 红线：不允许说"您考虑好了告诉我" → 必须给明确的下一步时间
• 命中次数：[_]

F19 · "我再看看 / 我再想想"

• 背后真实含义：紧迫感不够（回到 Step 3 I 激发）
• 标准答案：

  "好的～我能问一下您想再看看的是哪一块吗？是预算、方案、还是想对比一下其他几家？我这样——如果是对比其他家，我可以帮您整理一个对比表，省得您一家家问；如果是方案，我可以再给您出一版；如果是预算，我们也可以聊聊分期。您是哪一种？"

• 心法：不让客户走（用"哪一种"抓住他）+ 给选项（选择感 = 掌控感）
• 红线：不允许说"好的您慢慢考虑" → 这是丢单话术
• 命中次数：[_]

F20 · "现在不是最好的时机 / 过段时间再说"

• 背后真实含义：优先级不够（Priority 异议）
• 标准答案：

  "我理解——您现在可能手头有更紧急的事。不过我想请您想一下：您这个问题如果拖到下个季度，您那个 XX 项目会不会也被拖着？ 而且我们现在本月还有 2 个名额，下月要排到 XX 月了。要不我们这样——我先给您占一个下月初的排期，您回头有任何变动都可以调整，这样您不会错过窗口，也不用现在就决定。您看行吗？"

• 心法：机会成本（刘润式底层逻辑）+ 真实稀缺（Cialdini）+ 低门槛承诺（Cialdini 承诺一致）
• 命中次数：[_]

待沉淀队列

本周遇到的、不在现有 20 条里的新问题，按格式先记下来，每周一沉淀：

每周沉淀规则

1. 出现 ≥ 3 次的新问题 → 升级为正式 FAQ 条目
2. 出现 < 3 次的 → 继续观察
3. 升级时必须补全：问题原文 / 背后真实含义 / 标准答案 / 心法标注 / 变体

每月 A/B 规则

每月随机抽 3 条 FAQ，准备 A/B 两个答案版本，跑 20 次咨询后留胜出版本。