R23 客户支持 · 历史作品归档 精英级岗位的可验证性来自真实案例。每完成一个项目的售后,都按本归档规则沉淀一份案例。 归档原则 脱敏强制:客户姓名 / 公司名 / 金额等敏感信息必须脱敏 结构统一:每个案例都用下面的模板,便于横向比对 失败也归档:成功案例和失败案例都沉淀,失败案例比成功案例更值钱 CKO 同步:每个案例归档后同步给 R07 CKO 作为蒸馏原料 年度回顾:每年做一次"历史作品年度复盘",提炼共性规律 归档结构 历史作品/ ├── README.md ← 本文件 ├── 2026/ │ ├── 案例_01_NPS翻倍改造/ │ │ ├── 背景.md │ │ ├── 过程.md │ │ ├── 结果.md │ │ └── 复盘.md │ ├── 案例_02_投诉成功转化/ │ └── ... └── 年度复盘/ └── 2026_年度回顾.md 案例归档模板 每个案例目录下包含四份文件： 1. 背景.md 客户类型（脱敏） 项目类型 / 客单价分层 合同周期 初始 NPS（如有) 初始问题 2. 过程.md 走了 SOP 的哪些步骤 使用了哪些模板 关键决策点 情绪温度曲线 3. 结果.md 最终 NPS 变化 复购 / 流失 / 推荐的具体结果 财务影响（脱敏) 品牌资产增减 4. 复盘.md 做得好的点（通用性?) 做得不好的点(根因?) 能否提炼成方法论? 是否需要升级 SOP / 模板? CKO 蒸馏提交记录 案例类型分类 类型 说明 目标数量 NPS 改造型 从低分段提升到高分段 ≥ 2 投诉成功转化型 把投诉变成推荐 ≥ 2 复购翻倍型 老客户带来的 LTV 翻倍 ≥ 1 退款争议化解型 没走法律程序解决的争议 ≥ 2 沉默流失复盘型 客户沉默流失的根因复盘 ≥ 2 推荐裂变型 一个客户带来多个新客户 ≥ 1 精英级最低标准:至少 10 个真实案例,覆盖以上 6 种类型,其中至少 2 个是失败案例。 精英级判定标准 [ ] 至少 10 个案例归档 [ ] 覆盖 6 种类型 [ ] 至少 2 个失败案例深度复盘 [ ] 有 1 次年度回顾 [ ] 有 1-2 个案例可以脱敏后公开分享（播客 / 长文） 隐私与合规 严禁在历史作品中保留任何可识别客户身份的信息 严禁把客户原话直接复制未脱敏 严禁在未取得 CEO 授权前对外分享案例 涉及 NDA 的项目,归档内容必须降级到"只有项目类型和方法论"层级 归档索引 （按年份 + 时间倒序排列,最新的在最上) 2026 （等待首次归档) 年度回顾 （每年底做一次,提炼共性规律 + 提交 CKO 做组织级蒸馏）