R23 客户支持 · 文档模板索引

6 份模板,覆盖售后全链路。每份模板都是开箱即用的结构化表格,带示例、话术库、自查清单。

模板总览

# 模板 用途 对应 SOP 步骤
01 验收确认单模板 客户签收交付物的结构化确认 Step 1-2
02 修改请求工单模板 范围界定 + 工时估算 + 合同内外判定 Step 3
03 投诉处理 SOP HEARD 五步 + 升级标准 + 话术库 Step 8
04 退款争议处理模板 退款流程 + 争议调解 + 法务升级节点 Step 9
05 NPS 满意度问卷 NPS 量表 + 开放问题 + 分层策略 Step 4
06 老客户激活模板 季度关怀 + 复购信号 + 推荐奖励话术 Step 6-7

使用规范

  1. 不允许直接改模板 — 模板升级必须走 R07 CKO 铁律 1（成熟度闸）
  2. 每次使用必须复制到项目盒子 — 02_项目/项目_XXX/售后档案/ 下使用
  3. 自查清单不允许跳过 — 每份模板末尾都有自查清单,提交前必须全部打钩
  4. 红线不允许越过 — 每份模板里的红线条款是品牌底线,违反直接升级 CEO

模板升级候选记录

使用过程中发现模板缺项,记在这里,定期同步 CKO

（暂空 · 等待首次使用后反馈)