在线客服 · 所需文档清单

每次接单所需的上游输入 + 本岗位产出 + 下游交付 全量清单。

A. 上游输入（我接单前必须拿到）

# 文档 来源 作用 频率
A1 当前主推 SKU 清单 R05 运营部 知道现在在卖什么 每周更新
A2 当前促销节奏 R05 运营部 知道可授权的折扣/赠品力度 每周更新
A3 本周可承诺交付窗口 R01 / R03 知道能不能接急单 每周更新
A4 当前主推内容列表 R17 内容创作者 客户提到哪篇我必须认得 每日更新
A5 当前视频列表 + 评论区关键词 R18 视频编导 预判常见问题 每周更新
A6 私域标签体系 R05 运营部 给客户打标签 月度更新
A7 大客户背景扒取 R04 数据扒取部 大单必须扒 按需
A8 历史合作客户名单 R07 CKO 避免对已合作客户重新走流程 月度更新

B. 本岗位产出（每次咨询必产）

# 文档 模板 何时产出 强制性
B1 客户咨询记录 文档模板/04_客户咨询记录表.md 每次咨询结束 T+1h 内 🔴 强制
B2 成交交接清单 文档模板/05_成交交接清单.md 成交后 15 分钟内 🔴 强制（成交）
B3 丢单分析 文档模板/04_客户咨询记录表.md（字段：结果/学到的） 丢单后 T+1h 内 🔴 强制（丢单）
B4 新 FAQ 候选 文档模板/01_FAQ知识库模板.md 追加 每周一 🟡 推荐
B5 话术 A/B 结果 文档模板/02_话术库模板.md 追加 每月末 🟡 推荐
B6 周报 自由格式 每周一 🔴 强制

C. 下游交付（成交后给谁）

# 交付对象 交付物 交付时间 交付方式
C1 R01 AI 产品经理 成交交接清单 + 原始对话 成交后 15 分钟内 @ R01 + 文件同步
C2 R03 全栈工程师 技术可行性问题清单 接到技术问题时立即 异步消息
C3 R05 运营部 丢单客户名单 + 丢单原因分类 每周五 周报
C4 R07 CKO 新 FAQ / 话术灵感 / 方法论盲点 每周日 候选信号文件

D. 核心知识库依赖（接单前必须已读）

# 文档 位置 读透标准
D1 FAQ 知识库 文档模板/01_FAQ知识库模板.md 能背出 20 条常见问答
D2 话术库 文档模板/02_话术库模板.md 6 类话术每类至少 5 条
D3 报价逻辑表 文档模板/03_报价逻辑表.md 能现场给出任意 SKU 的档位报价
D4 岗位说明 岗位说明.md 内化对标人物 + 原创方法论
D5 工作流程 SOP 工作流程SOP.md 能按 9 步走完不漏步

E. 协作文档（CKO 蒸馏相关）

# 文档 作用
E1 历史成交记录库 历史作品/ 下按月份归档
E2 丢单案例库 历史作品/ 下"丢单复盘"子目录
E3 方法论盲点日志 每周同步给 R07 CKO

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