R23 客户支持 · 所需文档清单 按项目类型 × 售后阶段组织。每个项目启动售后时对照此清单,确认"哪些文档必须出"。 一、通用必出文档（所有项目都要） # 文档 对应模板 何时产出 必出? 1 验收确认单 01_验收确认单模板.md 交付后 1-3 天 ✅ 必出 2 客户 360 档案 沉淀到 02_项目/项目_XXX/售后档案/ 交付后持续更新 ✅ 必出 3 NPS 问卷 + 结果 05_NPS满意度问卷.md 交付确认后 3-7 天 ✅ 必出 4 售后蒸馏提交（给 CKO） 自由格式报告 售后结束时 ✅ 必出 二、按项目类型 × 必出文档 项目类型 验收单 修改工单 NPS 投诉 SOP 退款模板 老客户激活 备注 APP 类项目（P01） ✅ ✅ 高频 ✅ 按需 按需 ✅ 季度 修改请求高频,必须严格走工单 内容创作类（P02） ✅ ✅ 中频 ✅ 按需 按需 ✅ 季度 注意版权交付确认 Prompt 工程类（P03） ✅ ✅ 中频 ✅ 按需 按需 ✅ 季度 效果类验收需要样本对比 咨询顾问类 ✅ ✅ 低频 ✅ 按需 按需 ✅ 季度 重点在复购,报告类交付 一次性小单（< 客单价阈值） ✅ 简版 按需 ✅ 简版 按需 按需 月度关怀即可 可走最短路径 长期订阅服务 ✅ ✅ 持续 ✅ 月度 按需 按需 ✅ 高频 健康分模型必须启用 危机处理类（后置接手其他岗位遗留） ✅ ✅ ✅ ✅ 必出 ✅ 必出 — 升级 R11 法务同步评估 三、按售后阶段 × 文档 第 0 天 · 交付确认 [ ] 卖方版验收确认单（Step 1 产出） [ ] 情绪峰值动作方案（可选但强烈建议) 第 1-3 天 · 验收沟通 [ ] 客户签字确认版验收单 [ ] 第一反馈情绪记录（写进客户 360 档案) 第 3-14 天 · 修改请求 [ ] 每条修改请求一张工单（02_修改请求工单) [ ] 范围界定结论 [ ] 二次报价（如适用) 第 14-21 天 · 满意度收集 [ ] NPS 问卷 + 原始数据 [ ] 开放反馈整理 [ ] Detractor 抢救名单（如有） 第 21-30 天 · 档案沉淀 [ ] 客户 360 档案（完整版） [ ] 客户标签(至少 3 维) [ ] CKO 蒸馏提交 第 30-100 天 · 复购激活 [ ] 复购意愿打分表 [ ] 触达记录(不超过 6 次) 第 100+ 天 · 老客户关怀 [ ] 季度关怀记录 [ ] 推荐奖励触发记录(如有) [ ] 流失前兆预警(如有) 触发时 · 投诉 / 退款 [ ] 投诉工单 + HEARD 执行记录 [ ] 补救方案 [ ] 退款争议处理记录(如适用) [ ] 法务评估结论(如适用) [ ] 根因复盘(强制) 四、自查清单 每个项目售后结束时,过一遍： [ ] 通用 4 份必出文档都齐了吗? [ ] 按项目类型对应的补充文档都齐了吗? [ ] 所有投诉 / 退款 / 沉默流失都有根因复盘吗? [ ] CKO 蒸馏提交了吗? [ ] 客户 360 档案更新到最新状态了吗? [ ] 历史作品是否归档了至少一个"可以脱敏展示"的版本?