NPS 满意度问卷 · 模板

基于 Fred Reichheld《终极问题 2.0》的 NPS 体系。一个核心问题 + 3 个开放问题 + 分层闭环。

使用说明

问卷正文（客户看到的）

开场白

X 总,您好。

上周的 XXX 项目交付已经告一段落。 我们非常希望知道您的真实感受——不是为了打分,是为了下一次能做得更好。

只有 4 个问题,1 分钟就能答完。谢谢您的时间。

核心问题(NPS 量表)

Q1. 您有多大意愿把我们推荐给朋友或同行?

请从 0 到 10 选一个数字（0 = 绝对不会,10 = 一定会)：

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

开放问题

Q2. 您给这个分数,最主要的原因是什么?

（一句话就够,您写什么都行）

Q3. 如果让我们下一次做得更好,您最希望我们改进哪一点?

Q4. 您现在愿意再来一次 / 介绍朋友 / 只是这次凑合吗?

收尾

谢谢 X 总。

如果您选了 9-10 分,我会在 48 小时内给您发一份小惊喜。 如果您选了 6 分以下,我会在 24 小时内亲自给您打电话,一定要把这件事补到您满意为止。

— R23 客户支持

后台处理（R23 使用)

分层策略

分数 分类 响应时限 动作
9-10 Promoter 推荐者 48 小时内 感谢 + 小惊喜 + 邀请写一句话推荐 + 进入推荐奖励流程
7-8 Passive 被动者 72 小时内 追问"哪一点还可以更好" + 进入复购关怀名单 + 不强推
0-6 Detractor 贬损者 24 小时死线 亲自电话 / 语音致歉 + 跳转 Step 8 投诉 SOP + 根因复盘

NPS 计算公式

NPS = Promoter% - Detractor%

（Passive 不计入）

等级 NPS 分段 含义
世界级 > 70 Apple / Tesla / 胖东来级别
优秀 50-70 头部品牌
良好 30-50 行业平均之上
普通 0-30 有改进空间
危险 < 0 口碑亏损状态

结果记录模板

单个客户的 NPS 记录

字段 内容
客户
项目
发出时间
回收时间
Q1 分数
Q2 原因
Q3 改进建议
Q4 复购意愿
分层 Promoter / Passive / Detractor
闭环动作
是否已闭环 ✅ / ❌

项目汇总

指标 值
发出数
回收数
回收率 %
Promoter 数 / 占比
Passive 数 / 占比
Detractor 数 / 占比
NPS 得分
高频关键词
共性改进点

自查清单

红线