老客户激活 · 模板

交付后 30 天开始,老客户进入"长期关系资产"阶段。核心是季度关怀 + 复购信号识别 + 推荐奖励。严禁群发,严禁推销式触达。

使用原则

  1. 情感账户存款:每次触达都是存款,不是取款。推销是取款,关怀是存款,必须存 > 取。
  2. 频率控制:交付后 100 天内不超过 6 次,100 天后季度 1 次,年内不超过 6 次。
  3. 个性化:每条消息都必须带客户专属信息,不允许模板群发。
  4. 识别而非强推:复购是识别出来的信号,不是强推出来的结果。

A 部分 · 复购信号识别法（R23 原创 · 3 维 9 信号）

A.1 语言维度(客户说了什么）

信号 示例原话 意愿分
回忆正向效果 "之前那个效果不错" +2
主动探问下一步 "下次是不是可以..." +3
询问能力边界 "你们还做不做 XX?" +2

A.2 行为维度（客户做了什么)

信号 示例行为 意愿分
主动发新需求截图 发了自己想做的东西 +3
主动问报价 "这种大概多少钱?" +4
主动介绍朋友 "我朋友也想做" +5

A.3 情绪维度（客户的关系温度)

信号 示例观察 意愿分
朋友圈互动频率升 点赞 / 评论变多 +1
回复时长缩短 以前 1 天回,现在 10 分钟回 +2
主动发红包 / 节日问候 有情感互动 +3

A.4 意愿分分层

总分 分层 动作
≥ 8 高意愿 主动给出下一步建议 + 专属报价
5-7 中意愿 分享行业洞察 + 软性种草
≤ 4 低意愿 只做季度关怀,不主动推销

B 部分 · 季度关怀模板

B.1 触达时机库

时机 示例 话术温度
客户生日 手写卡片截图 + 生日快乐 亲密
春节 / 中秋 / 元旦 节日祝福 + 去年一起做的项目回顾 温暖
行业大事件 "这个新闻让我想到您之前做的 XXX" 专业
客户公司里程碑 "看到您公司 A 轮融资,恭喜!" 关注
随机关怀 "最近忙吗,想起上次您说的 XX,分享一篇文章" 真诚

B.2 话术示例（可个性化填空)

生日祝福：

X 总生日快乐 🎂

去年这个时候,我们正在一起做 XXX 项目,您说的那句"XXX"我到现在还记得。 祝您新的一岁,想做的事情都顺顺利利。

这是我随手画的一张小卡片,希望您喜欢。

行业洞察分享：

X 总最近好。

看到一篇文章讲 XXX,让我想起您之前做的 YYY 项目——如果现在重新做,可能用这个新方法会更轻松。

没有推销的意思,就是单纯想分享。您看有没有用。

随机真诚关怀：

X 总最近忙吗。

我这边一切都好,就是偶尔想到您上次那个 XXX 项目觉得特别好玩。

不用回,就是问候一下。

C 部分 · 推荐奖励话术

C.1 Promoter 转推荐人

X 总您好,

上次您给我们打了 10 分,说实话,我看到的时候非常感动。

我们做的就是这种"能让客户愿意推荐"的事情。

如果您身边有朋友刚好需要 XXX,我想请您帮一个小忙: 帮我们做一个介绍。作为感谢,推荐成功后我会给您一份 XXX 作为老客户礼物。

这不是分销,是朋友之间的小礼节。您看方便吗?

C.2 已介绍朋友的客户

X 总,谢谢您介绍 XXX 给我们。

我们已经和他聊上了,进展我会随时跟您同步。

这是我们的一点小心意:XXX(具体礼物)。

不是报酬,是朋友之间的感谢。谢谢您的信任。

C.3 推荐奖励机制

推荐成交 奖励
1 单 定制小礼物 + 公开感谢
2 单 下次项目 XX 折 + 升级服务
3 单及以上 "合作伙伴"身份 + 长期优惠

D 部分 · 流失前兆预警

D.1 沉默流失的 3 个信号

D.2 挽回动作

发现前兆后的温柔挽回:

X 总,

好久没跟您联系了,突然想起您,不知道最近是不是很忙。

不是为了工作,单纯是惦记一下。 如果有什么地方我们上次没做好,希望您能告诉我,我一定补上。

哪怕您只是回我一个表情,我也会很开心。

D.3 无响应后的归档

如果温柔挽回 2 次都无响应： - [ ] 记为"沉默流失" - [ ] 做根因复盘（即使客户没有明确投诉) - [ ] 提交 CKO 作为蒸馏原料 - [ ] 不再主动触达（尊重客户的选择是最后的温度)

E 部分 · 触达记录

时间 客户 触达方式 话术类型 客户回应 意愿分变化

自查清单

红线